|
dinsdag, 19 mei 2009 13:39 |
Karin Schuurman nieuwe Klachtenfunctionaris
‘Klacht is vaak een verbeterpunt’
 De televisie die het niet doet, last van muggen tijdens de nachtelijke centrumdialyse, uw VDA komt steeds te laat… Vanaf 1 juni is Karin Schuurman de nieuwe Klachtenfunctionaris bij Dianet. Zij volgt in die functie Mien Vos op. Karin is medisch maatschappelijk werker op locatie Lunetten. Maar als Klachtenfunctionaris is zij er voor al onze cliënten. "Elke klacht wordt serieus genomen en leidt vaak tot een verbeterpunt."
Praktische zaken
Het klachtrecht is een belangrijk, wettelijk geregeld, recht van patiënten. Ter illustratie: in 2008 werden bij Dianet 35 klachten ingediend. Dat ging in de meeste gevallen over praktische zaken. Zoals het onjuist uitvoeren van een bestelling, slechte bereikbaarheid, niet werkende voorzieningen op de dialyseplek of klachten over het gedrag en de houding van medewerkers. Wanneer u een officiële klacht heeft, moet u die schriftelijk indienen. Daar is een speciaal klachtenformulier voor. Centrumpatiënten kunnen dat krijgen via hun maatschappelijk werker, arts of verpleegkundige. Voor thuispatiënten zit het formulier standaard in het verpleegdossier.
In gesprek
De interne Klachtenfunctionaris heeft tot taak een klacht te behandelen. Als vertrouwenspersoon en bemiddelaar. Hoe gaat dat in zijn werk? Karin Schuurman: "De schriftelijke klacht komt bij mij binnen en dan ga ik aan het werk. Dat begint meestal met de vraag of er over de klacht al gesproken is tussen de klager en de direct betrokkene. Als dat niet is gebeurd, dan kan ik bijvoorbeeld een gesprek regelen tussen de klager, de direct betrokkene en zijn of haar leidinggevende. Komen we er niet uit, dan kan ik er eventueel de directeur patiëntenzorg bij betrekken. Maar de praktijk leert dat de goede maatregelen al voor die tijd genomen zijn. Als Klachtenfunctionaris zie ik het als mijn taak om de partijen weer samen te brengen. Klager en Dianet moeten na afloop weer door één deur kunnen. Ik ben straks loyaal naar onze cliënten én naar Dianet, aan twee kanten partijdig dus. Belangrijk is om het probleem vroegtijdig op te lossen. En dat lukt meestal ook. Je moet voorkomen dat dingen escaleren. Soms is een klacht een eyeopener voor Dianet. We ervaren klachten niet als hinderlijk, maar juist als een gratis advies."
Klachtencommissie
Is de klager uiteindelijk toch niet tevreden over het resultaat, dan kan deze alsnog naar de Klachtencommissie van Dianet stappen. Deze commissie heeft een onafhankelijke voorzitter die niet bij Dianet in dienst is. De Klachtenfunctionaris zit niet in de commissie. Wel kan de Klachtenfunctionaris behulpzaam zijn bij het schriftelijk formuleren naar de Klachtencommissie. Overigens, van alle klachten die de afgelopen jaren bij Mien Vos zijn ingediend, kwam er niet één bij de Klachtencommissie terecht.
De Klachtenfunctionaris is uitsluitend bereikbaar voor alle Dianet cliënten, ook alle contractcliënten. De Klachtenfunctionaris is te bereiken via
Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.
. Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend bij: Dianet Dialysecentra, t.a.v. ambtelijk secretaris Klachtenfunctionaris, Brennerbaan 130, 3524 BN UTRECHT.
Uiteraard wordt de klacht altijd zeer vertrouwelijk behandeld.
|
